Como ya explique en el post anterior, la calidad es muy importante, por ello en esta ocasión hablaremos sobre los tipos de calidad que existen, ya que si no conocemos esta clasificación nos sera muy complicado entender como llegar a que nuestro producto ostente una buena calidad, y por consiguiente, que nuestros clientes nos perciban como una empresa que vende calidad.
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD OBJETIVA. Esta tal vez es la calidad que cualquier persona concibe, hace referencia a aquellos atributos con los que el servicio o producto cuenta, los cuales son capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Para aclarar la definición vamos a citar un ejemplo, al comprar un pantalón vaquero esperamos que la tela sea resistente y algo flexible, al palpar dicho pantalón corroboramos que la tela cumple con su propósito, el de ser resistente y flexible para poder utilizarlo diariamente; otro ejemplo, pero esta vez de un servicio podría ser, al contratar una póliza de seguros para un coche esperamos con que cubra daños a terceros y que además cuente con atención en carretera y servicio de grúa las 24 horas. Ambos ejemplos demuestran que de base dicho servicio o producto cuenta con cierta calidad la cual es completamente objetiva.
CALIDAD PERCIBIDA. Como su propio nombre indica es la calidad que finalmente percibe el cliente, esta calidad esta compuesta además de por la calidad objetiva por la percepción que el cliente ha recibido durante su experiencia de uso, esto engloba desde el trato recibido hasta la forma en la que ese producto/servicio satisface sus necesidades. Un ejemplo podría ser, al comprar un pantalón el cliente ha sido asesorado y su trato ha sido cordial, agradable y rápido, esto hace que el cliente perciba el producto con una calidad superior. Cabe destacar que esta calidad si es subjetiva, por lo que las variables a tener en cuenta pueden variar en función del cliente.
CALIDAD COMERCIAL. Hace referencia a los estándares de calidad que impone cada país, son requerimientos mínimos que toda empresa debe cumplir en lo referente a la calidad objetiva, trato al cliente, quejas y reclamaciones y servicio posventa. Por ejemplo tenemos la normativa referente a la industria alimentaria la cuál se regula a través de Ley 28/2015, de 30 de julio, para la defensa de la calidad alimentaria.
CALIDAD DIFERENCIADA. Se trata de aquella calidad que hace diferente a un producto/servicio del resto de ofertas comerciales, por ejemplo una empresa de electrodomésticos que ofrezca una garantía vitalicia.
CALIDAD CERTIFICADA. Es la calidad que empresas independientes corroboran, es decir una empresa certificadora como puede ser AENOR, la cual ofrece servicios como auditorias para comprobar que se llega a un estándar de calidad, y que la empresa se mantiene dentro de ese nivel a lo largo del tiempo, en base a los procesos de mejora continua. estas empresas fijan los criterios de calidad mínimos en base a la normativa ISO 9000
Foto de Wallace Chuck en Pexels
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CREACIÓN DE CALIDAD
Para crear un servicio de calidad, debemos tener en cuenta lo siguiente:
NECESIDADES QUE SE ESPERA CUBRIR. Debemos tener claro cual es nuestro sitio y que es lo que vamos a ofrecer, enfocarnos solo en eso y no perder el tiempo en cosas que realmente son innecesarias,
EXPECTATIVAS ANTERIORES. En base a la oferta de la competencia y publicidad que esta realice, debemos determinar cuales son las expectativas que el cliente va a depositar en nuestro producto/servicio, e intentar sobrepasarlas.
EXPERIENCIAS DE TERCERAS PERSONAS. Basándonos en los comentarios de nuestros clientes y los de la competencia, podemos identificar que tipo de boca a boca tenemos y tomar medidas para equipararlo a la realidad.
PUBLICIDAD. Este punto intenta introducir al cliente en una linea de pensamiento en la que el producto o servicio se vea bien parado, es una fuente importante para crear expectativas, la publicidad a de ser creativa e innovadora.