CALIDAD Y EXPECTATIVAS, LOS GRANDES PILARES DEL ÉXITO EMPRESARIAL

Todas las personas que cuentan con un negocio se preocupan por la calidad de sus productos y servicios, no obstante, todos los empresarios alguna vez nos hemos preguntado ¿cuánto de importante es realmente la calidad?. Independientemente de donde hayas emprendido, todos buscamos que nuestra oferta comercial rebase las expectativas de nuestros clientes, que estos repitan la compra una y otra vez porque el resultado es simplemente excepcional, y ni siquiera se planteen comprar en otro lado, porque nuestro producto sencillamente es el mejor, no obstante, cuando comparamos nuestra cuota de mercado con otras del sector nos damos cuenta de que otros se están comiendo el pastel, y muchas veces al comparar nuestras ofertas con las de la competencia nos preguntamos ¿QUÉ ESTAMOS HACIENDO MAL?

La respuesta a esta pregunta es compleja y depende de muchas variables, que en muchas ocasiones son verdaderamente irracionales, sin embargo, para comenzar a desarrollar este blog empezaremos hablando de dos preguntas que cuentan con una respuesta algo más sencilla, la primera será: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La calidad es el resultado de igualar las expectativas que el cliente previamente tenia a lo que este percibe una vez adquiere el producto o consume el servicio.

En este punto se debe de explicar la segunda cuestión: ¿QUE SON LAS EXPECTATIVAS?

Las expectativas son elementos subjetivos que nacen de opiniones de otros consumidores, experiencias anteriores con productos o servicios similares y de la publicidad.

Según esta definición podemos asumir que las expectativas son generadas por elementos ajenos al propio producto y condicionan sobremanera la percepción objetiva del producto, con esto me refiero a que podemos contar, de forma objetiva, con un producto que satisfaga de manera optima las necesidades del cliente, pero que por culpa de la publicidad (nuestra o de la competencia), de otros productos existentes en el mercado y de opiniones diversas el consumidor perciba que sus necesidades no están siendo resueltas, así como otro consumidor pueda percibir que efectivamente sus necesidades si han sido satisfechas.

Las expectativas juegan un papel crucial a la hora de definir la calidad del producto, unas expectativas demasiado altas en un producto, como las que muchos de nosotros depositamos en marcas top como Guess, Nike, etc. puedan llegar a hacernos sentir una decepción a la hora de comprar sus productos y descubrir que en realidad no son tan buenos como esperábamos, esto realmente supone un problema para las empresas ya que un cliente al cuál hemos decepcionado es un cliente que en muchas ocasiones no se va a poder recuperar y que condicionará a otros a la hora de elegir nuestra marca, por ello las empresas mas grandes desarrollan sistemas de mejora continua (consistentes en identificar constantemente fallos en nuestra actividad y aplicar medidas para corregirlos, ofreciendo cada día un nivel de servicio mayor que el del día anterior), sin embargo, las PYMES en su mayoría no pueden asumir los costes que supone implementar este tipo de sistemas en la empresa, si a esto le sumamos la pobreza de estas empresas en materia de marketing y publicidad debido a la escasez de recursos, nos encontramos con no solo empresas que aspiran únicamente a mantenerse dentro del mercado convirtiéndose en empresas seguidoras, si no, que las expectativas que el cliente deposita en ellas son bajas, esto condiciona a que la mayor parte de las ventas sean a empresas más grandes.

Como he explicado en el párrafo anterior tan malo es que tus clientes tengan unas expectativas muy altas como que estas sean muy bajas o inexistentes, en los negocios al igual que en la vida debemos de buscar el equilibrio.

El equilibrio es la clave del éxito