En esta entrada hablaremos sobre la FIDELIDAD. En primer lugar fijaremos el concepto de fidelidad. ¿QUE ES LA FIDELIDAD?
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Decimos que un cliente es fiel, cuando este realiza de forma repetitiva y sistemática compras en nuestro establecimiento en vez de en la competencia.
Cualquier empresa que quiera perdurar en el tiempo ha de ser consciente de que para lograrlo debe tener una cartera de clientes fieles, ya que estos son los más rentables.
Debemos dejar claro que no todos los clientes son fidelizables, también tenemos que entender que si defraudamos a un cliente fidelizado, este no será recuperable y además nos ocasionara mayores perdidas que un cliente que no estaba fidelizado.
Por lo tanto si quieres saber más acerca de este tipo de clientes sigue leyendo.
¿QUE SUPONE PARA EL ESTABLECIMIENTO ESTAS RELACIONES?
Estas relaciones suponen una rentabilidad a largo plazo, además de que es más barato fidelizar a un cliente que captar a nuevos clientes, este hecho hace que el marketing relacional sea una herramienta muy utilizada por todas las grandes empresas, independientemente de su sector, no obstante, hablaremos de técnicas que puedes utilizar más adelante.
¿PORQUE LOS CLIENTES SON FIELES?
Los clientes son fieles debido principalmente a tres factores:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL BIEN O SERVICIO RECIBIDO
Como ya hemos visto en las anteriores entradas este punto es subjetivo, por lo que para controlarlo debemos segmentar a nuestros clientes y escuchar sus opiniones. Intentando de esta forma crear líneas de productos o servicios que gusten a la mayor parte de los clientes fidelizables.
Solo se puede fidelizar a un cliente si esta satisfecho.
PROMESAS DE LOS COMPETIDORES
Vivimos en un mundo muy competitivo, por lo que las otras empresas estarán constantemente mejorando su oferta.
Si queremos sobrevivir en el mercado debemos vigilar a la competencia y mejorar la oferta, para que los clientes se mantengan fieles.
Siempre debemos estar a la altura de las expectativas del cliente, para ello debemos intentar siempre mejorar nuestra oferta.
BARRERAS DE SALIDA
Son la presencia en un contrato de servicio de una penalización por darte de baja anticipada, dificultad administrativa, etc.
Como podemos ver son todas las dificultades que una empresa pone al cliente para que no deje de consumir un servicio.
Siempre debemos de mejorar nuestra oferta, porque si no es así, únicamente estaríamos reteniendo al cliente y no fidelizandolo.
VENTAJAS DE FIDELIZAR A LOS CLIENTES
Facilita el lanzamiento de nuevos productos
Facilita el conocimiento de las necesidades del cliente
Existen oportunidades de ventas cruzadas
Los clientes no dejarán que se cambie la oferta comercial, lo que supone un ahorro
Menor cantidad de quejas y reclamaciones
VENTAJAS PARA TUS CLIENTES FIDELIZADOS
Ahorro de tiempo, al no tener que buscar la oferta en la competencia
Consiguen un trato prioritario
¿CÓMO FIDELIZAMOS A LOS CLIENTES?
Podemos utilizar infinidad de instrumentos, no obstante, para comenzar a fidelizar a algunos clientes te recomendamos 6:
Descuentos especiales y promociones para aquellos clientes fieles
Tarjetas de puntos
Cupones, para canjear por otro artículo o descuentos
Trato preferente
Tarjetas de ahorro o de fidelización
Eventos especiales a los que solo tengan acceso los clientes más fieles